lotype of industrial kyrgyzstan marginbottom10

Продавать больше или лучше?

Продавать, продавать, продавать. Как много компаний в Кыргызстане занимаются именно продажей товаров и услуг. Зубные клиники, магазины, строительные фирмы, юридические конторы, кафе и рестораны — в любом бизнесе есть своя «система продаж». Даже если нет соответствующего отдела и менеджера, кто-то обязательно все равно занимается презентацией и реализацией товаров и услуг. Везде и всюду «продавцы» и «покупатели»: даже если мы идем на собеседование, то «продаем» себя потенциальному работодателю. А когда мы предлагаем друзьям в этом году поехать на южный, а не на северный берег Иссык-Куля, и когда убеждаем детей поступить на престижный факультет, то «продаем» свою идею.

Но вернемся к бизнесу: каждый бизнесмен и собственник заинтересован в повышении объема продаж. А кто покупает? Правильно, клиенты. Пришло время вспомнить о них. Почему они покупают у вас либо не делают этого? Что им интересно, какие у них нужды, потребности, желания, страхи и риски? Почему клиенты принимают предложения конкурентов либо меняют свои решения? Каких выгод ищут «покупатели», что им нравится в нашем «продукте», что не нравится, что бы они покупали с большим удовольствием? Как много вопросов, зная ответы на которые, бизнесмен мог бы улучшить свое предложение, думать наперед, опередить соперников. Но как же узнать все ответы? Вы удивитесь, насколько все просто: задать эти же вопросы своим клиентам и выудить нужную информацию! Статистика и исследования показывают, что успешные менеджеры по продажам на 30-40% больше задают вопросов своим клиентам, нежели сами отвечают на них. «Продавец» исследует потребности своего покупателя, понимает, чем именно тот интересуется, «извлекает» наружу все страхи, желания, опасения, что помогает ему лучше понять своего клиента, а впоследствии сделать тому адекватное предложение с учетом индивидуальных нужд.

Простой бытовой пример: представьте, я пришла в автосалон, чтобы купить машину.

— Здравствуйте, — говорю я. – Можно ли купить у вас машину? Какую можете мне посоветовать?

— Конечно! – отвечает довольный и улыбчивый продавец. — Могу предложить вам хит продаж: модель «N» в базовой комплектации.

— Крутая, конечно. Да и красивая. Но слишком дорогая ваша модель «N». Что-то есть подешевле?

— Есть и подешевле. Вот, модель «V». Отличный дизайн, немаркий цвет, цена как раз доступная!

— Она какая-то некрасивая, слишком непрестижная.

— Ну тогда вот, посмотрите, модель «Y». 4WD, полный электропакет, мультируль, в комплекте музыкальная гарнитура.

— Да ну… Она слишком огромная для девушки.

Конечно же, мы видим из выдуманного диалога (хотя примерно такие ситуации очень часто встречаются в реальной жизни), что продавец упустил самое важное – он забыл задать вопросы своей клиентке. О том, например, какую именно машину она ищет, водила ли она раньше, какие модели ей нравятся, для чего нужна машина (работа, поездки на дачу, путешествия, горнолыжный спорт и т.д.), сколько человек в ней будут чаще ездить (она сама или семья с детьми и бабушками). Получив ответы на эти вопросы, продавец, скорее всего, уже мог бы предложить именно ту машину, которая отвечала бы требованиям, а не предлагал бы те модели, которые больше всего продаются либо нравятся ему самому. Чем больше предложений мы выдаем клиенту, не исследовав предварительно его нужды и потребности, тем больше рисков получить возражения «дорого», «не нравится», «такое у меня уже есть или было», «спасибо, я подумаю».img1184

Вспомните, как многих из нас учили водить автомобиль – надо произвести последовательность действий, чтобы машина тронулась: открыть дверь, вставить ключ, нажать педаль, переключить передачу, медленно начать движение или предварительно прогреть автомобиль. Также чтобы разогреть еду в микроволновке, надо следовать определенному алгоритму. И чтобы пополнить баланс через платежный терминал, тоже есть своя последовательность: сначала одну кнопку, потом другую, после третью… Выходит, если мы хотим управлять машиной, нам необходимо научиться водить, а после — постоянно повторять какой-то набор действий, следующих одно за другим. А если мы хотим управлять людьми и их желаниями, в том числе и намерением купить у вас что-то, учиться не особо и нужно? Догадаемся, додумаемся, что-нибудь предложим и как-нибудь продадим?

Человек гораздо сложнее любого механизма и машины, и чтобы клиент «поехал» в вашу сторону, принял ваше предложение, в диалоге с ним тоже необходим определенный набор действий. Алгоритм продаж имеет свою структуру и логику. Рекомендуется воспроизводить его в следующей последовательности: произвести подготовку к переговорам, установить доверительный контакт с клиентом, выяснить его потребности путем вопросов, презентовать товар или услугу, отработать возражения (если они есть), завершить сделку и произвести администрирование. Соблюдение такого алгоритма продаж помогает менеджерам в переговорном процессе, настраивает клиента на доверительную беседу. А знания продавца о том, какие действия на каждом этапе необходимо совершать, а также на чем делать акцент, придают ему уверенности, убедительности в переговорах, помогают расположить клиента к себе.

В деловых переговорах принято первоначально серьезно готовиться к встрече с клиентом, узнать о его компании, ее истории, либо если клиент придет к вам в офис, всегда быть готовыми встретить его как гостя в вашем доме. Что мы обычно слышим в офисах?

— Здравствуйте, проходите. Чай-кофе будете?

— Здравствуйте. Нет, спасибо.

Вспомните, всегда ли вы своим гостям в вашем доме так же сухо и безэмоционально (как робот) предлагаете кофе и чай? Скорее всего, если в вашем доме гости – друзья или родные – вы скажите примерно так: «Дедуля, садись, давай я тебе чай налью! Я как раз прикупила свежих булочек к твоему приходу!»

Гостям предлагают вежливо, учтиво, с любовью, чтобы они не отказались, согласились и не обвинили вас в том, что вы не умеете быть гостеприимным. А клиента часто встречают сухо с фразой-шаблоном «Кофе, чай?», а иногда еще и с таким выражением лица, которое так и говорит: «Может, вы лучше откажетесь, и я пойду спокойно дальше смотреть в свой компьютер?!»

Я часто спрашиваю замужних женщин на тренингах: «Помните, когда ваша свекровь (или будущая свекровь) первый раз пришла к вам в гости? Вы суетились, переживали, старались угодить? А знаете почему? Вы очень хотели ей понравиться!» Суть примера понятна не только женщинам. Хотите понравиться, исповедуйте философию гостеприимства в вашем офисе. Менеджеры по продажам, а также все те, кто ведет переговоры с клиентом, должны захотеть понравиться своему клиенту на самом начальном этапе переговоров. Есть некоторые советы и техники для ведение переговоров на этапе установления контакта с клиентом, в их числе приветствие, позитивный настрой, техники вызывания доверия, комплименты клиентам, подстройка под них.

На этапе выявления потребностей менеджер задает клиенту вопросы разных типов и с разной целью, здесь продавец становится исследователем, ему следует «разговорить» клиента, узнав как можно больше о цели его визита, прошлом опыте, предпочтениях и исканиях. В продажах есть негласный метод «КГБ» — «Клиент Говорит Больше». Не менеджер говорит больше, какой хороший его товар, и какая отличная его компания, а клиент говорит больше, в то время как менеджер слушает, записывает, анализирует, уточняет, переспрашивает, делает выводы и ждет своего «звездного» часа для того, чтобы сделать предложение. И предложение это уже будет учитывать всю ту информацию, которую клиент ему только что рассказывал. Вот, например, реальный диалог менеджера по рекламе с потенциальным клиентом, свидетелем которого была автор сей статьи:

— Какой у вас продукт, и как вы намерены его рекламировать?

— Мы — Интернет-провайдер, предоставляем услуги качественного беспроводного Интернета. На рекламу у нас денег не очень много, мы еще ни разу не рекламировали свои услуги. Думаем, может, вы нам посоветуете, что лучше и эффективнее?

-Конечно! Мы рады, что вы к нам обратились. Мы вам предлагаем рекламу на телевидении! ТВ – это самый эффективный вид рекламы, охват телевизионных каналов — самый обширный по сравнению с охватом любого другого СМИ. Телевидение – это основной сегмент и ваша целевая аудитория. Телевидение, телевидение, телевидение… Скоро ничего не будет: ни театра, ни кино, одно сплошное телевидение.

Вопрос на засыпку: услышал ли рекламный менеджер своего клиента, применил ли он метод «КГБ», и, самое главное, как вы думаете, согласился ли этот клиент разместить рекламу на ТВ? Правильный ответ — «нет». Не согласился, погрустнел в процессе переговоров и расстался с менеджером навсегда, не звонил больше и не писал ни разу.

Вот другой пример из реальной жизни. Разговаривает менеджер по продажам строительной компании с двумя девушками – потенциальными клиентками:

— Здравствуйте, девушки, проходите, присаживайтесь. Как вас зовут?

— Олеся, Махинур.

— Очень приятно, меня зовут Айбек, менеджер по работе с клиентами. Что вы хотели узнать?

— Цену за квадратный метр, ваши условия, посмотреть ваши объекты.

— Да, конечно. Вот смотрите, наши буклеты. Вот вам, Мухабат, пожалуйста. И вам… Простите, можно еще раз ваше имя? А, да, Олеся, простите…..

Услышал ли менеджер своих клиенток? Приятно ли Махинур, что ее назвали другим именем? Приятно ли Олесе, что ее имя вообще забыли и, самое главное, думают ли после этого две представительницы прекрасного пола о покупке квартиры или о том, как несправедлива жизнь и все мужчины… бесстыжие?

История правдивая, и таких случаев — масса! Вы хотите, чтоб клиент отдал вам ваши деньги, а сами сквозь зубы предлагаете им чай, не слушаете их, перебиваете, путаете имена или забываете перезвонить, когда обещали. Список можно продолжить: не любите их претензии, отсылаете письма, забыв прикрепить вложения, обижаетесь на них, обсуждаете в «курилках» или при других клиентах? А может быть, боитесь их возражений, не любите тех клиентов, что спорят, умеете классифицировать их по типу «купит — не купит» и вместо «здравствуйте» говорите «закрывайте дверь, у нас кондиционер»? Если хоть на один вопрос вы ответили «да», моя вам рекомендация: задумайтесь о вашей стратегии продаж. Статистика говорит, что в 68% случаев клиенты не покупают товары или не пользуются услугами, потому что им не нравится, как их обслужили. Вам хочется терять более половины потенциальных клиентов и снижать продажи? Если нет, то научите ваших сотрудников продавать ЛУЧШЕ, тогда они точно смогут продавать и БОЛЬШЕ.

Светлана Ахмедгалиева, бизнес-тренер, консультант, директор консалтинговой компании «Интеллика».

ПОДЕЛИТЬСЯ
!!!
Дата публикации: 20.04.2015